文献类型：成果

完成单位：天津市和平区质量技术监督局

项目年度编号：gkls118195

公布年份：2010

语　　种：中文

成果简介：一、课题来源与背景： 来源：天津市质量技术监督局2009年科研项目。 背景：百货零售商场是国民经济中第三产业的重要支柱产业，特别是在以商业为主导的都市经济中，占有重要地位，百货零售商场的经济发展，直接影响到社会整体经济发展，所以对促进百货零售商场经济发展的研究，意义重大。 二、研究目的与意义： 1.提高企业的服务质量，保护消费者利益； 2.为提高企业的运作能力提供有效的方法； 3.有利于企业持续改进和持续满足顾客的需求和期望； 4.有利于促进国际间的商贸发展，消除技术性商贸壁垒； 5.为全面的科学管理，促进百货零售商场经济发展奠定基础。 三、主要论点与论据： 主要论点：推行国际质量管理体系认证，提升管理水平，促进百货零售商场经济发展。 论据：本课题从商场基本情况、质量管理自评和顾客满意度调查入手，找出商场客观存在的质量管理缺陷，导入ISO9000国际质量管理体系标准进行比对，进而研究如何提升商场质量管理整体水平，促进商场经济发展的战略。 四、创见与创新： 本课题贯穿了一条主线、两个支撑、八项缺陷研究和六项发展战略。 一条主线： 全面贯彻ISO9000国际质量管理体系标准。 提升商场质量管理整体水平。 促进商场经济发展。 两个支撑： 以客观、可靠的调查、统计数据为技术支撑。 以ISO9000国际质量管理体系标准为理论支撑。 八项缺陷研究： 1、服务概念的认识缺陷； 2、服务接触缺陷； 3、服务测量缺陷； 4、服务质量缺陷； 5、正确处理服务失误缺陷； 6、需求和预测缺陷； 7、顾客流失分析缺陷； 8、新服务缺陷。 六项发展战略研究： 1、优化组织结构战略； 2、创新营销理念战略； 3、降低管理成本战略； 4、培育顾客忠诚战略； 5、科技振兴战略； 6、有序�

关 键 词：百货零售商场  国际质量管理体系 质量管理水平  促进经济发展  

分 类 号：F72]