文献类型：期刊文章

作　　者：王如意[1] 鲁直[1]

机构地区：[1]复旦大学管理学院市场营销系,上海200433

出　　处：《经济管理》

基　　金：国家自然科学基金重点项目"中国城市消费者行为研究"(70832001)

年　　份：2010

卷　　号：36

期　　号：7

起止页码：89-96

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2010_2011、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。

关 键 词：服务失败  顾客反馈  服务补救 满意  主动性

分 类 号：C93[管理科学与工程类]