文献类型：期刊文章

作　　者：陈俊虎[1] 王燕燕[2] 苏汝好[1] 吴进军[1]

机构地区：[1]广东医学院第一临床医学院,广东湛江524001 [2]东莞市厚街医院,广东东莞523945

出　　处：《重庆医学》

基　　金：广东省科技计划项目(2007B031302001)

年　　份：2012

卷　　号：41

期　　号：31

起止页码：3305-3307

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CAB、CAS、CSA、CSA-PROQEUST、CSCD、CSCD_E2011_2012、IC、JST、PUBMED、RCCSE、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：目的探讨Kano模型在医院门诊服务调查的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,确定门诊服务属性,作象限图分析。结果 Kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有11、12、2项,象限图分析中位于竞争优势区、急待改进区、等待观察区的服务项分别有12、9、4项。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊医疗质量得到大多数门诊患者的首肯,门诊管理要实现卓越管理绩效,在保证基本属性服务的基础上,应专注魅力属性服务。

关 键 词：KANO模型 服务需求  门诊服务 医院管理

分 类 号：R197.3]