文献类型：期刊文章

作　　者：鄢章华[1] 李倩[1] 刘蕾[2]

YAN Zhanghua;LI Qian;LIU Lei(School of Management,Harbin Commerce University,Harbin 150028, China;College of Computer Science and Technology, Taizhou University, Taizhou 225300, China)

机构地区：[1]哈尔滨商业大学管理学院,黑龙江哈尔滨150028 [2]泰州学院计算机科学与技术学院,江苏泰州225300

出　　处：《计算机集成制造系统》

基　　金：国家社会科学基金资助项目(16CJY034);教育部人文社科基金资助项目(19YJC630197);黑龙江省哲学社会科学基金规划资助项目(18JYD391);黑龙江省普通高等学校青年创新人才培养计划资助项目(UNPYSCT-2017200)。

年　　份：2021

卷　　号：27

期　　号：11

起止页码：3365-3372

语　　种：中文

收录情况：AJ、BDHX、BDHX2020、CSCD、CSCD2021_2022、EI、IC、JST、RCCSE、SCOPUS、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：为探究顾客情感对企业衡量顾客满意度方法的影响,基于双因素理论,从情感叠加角度设计顾客感知产品属性的叠加规则,建立顾客满意度测量模型。通过数值算例发现,顾客满意度随产品感知维度的资源投入量的增加单调递增,随感知维度的增加先增后减。感知维度越少,顾客满意度越容易随投入的增加而提升;感知维度越多,资源投入将分散在各个感知维度上,需要投入大量、充分的资源才能维持较高水平的顾客满意度。相较于激励水平,保障水平与顾客满意度间存在更敏感的负向关系。

关 键 词：顾客满意度 双因素理论  顾客感知 产品属性  

分 类 号：F224] F274