文献类型：期刊文章

作　　者：宋庆东[1] 张琨[1] 秦雨婷[1]

机构地区：[1]中央财经大学后勤服务产业集团,北京

出　　处：《服务科学和管理》

年　　份：2025

卷　　号：14

期　　号：4

起止页码：495-501

语　　种：中文

收录情况：外刊

摘　　要：针对高校后勤服务转型面临管理体系滞后、服务质量不足、师生需求响应薄弱等核心挑战,以服务蓝图为分析工具,对某大学食堂服务系统进行全流程解构,构建了全周期改进机制。研究采用四大核心行为分析法,分析顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持行为,发现菜品更新周期长、投诉响应滞后等核心问题,通过流程重构使服务效率提升。基于服务蓝图四层架构提出针对性策略,在顾客行为层建立动态沟通机制,前台交互层推行标准化服务培训,后台支撑层实施食材供应链数字化,支持系统层搭建多源数据平台。研究证实,服务蓝图工具在高校后勤服务场景中的适配性,可精准定位关键触点中的服务瓶颈,数据驱动决策使资源配置效率提高,为高校后勤改革提供可复制的方法论体系。

关 键 词：服务蓝图  高校后勤服务 质量评价  流程优化  

分 类 号：G647]